strona główna
kontakt
mapa strony
MODUŁ CRM
Przeznaczeniem modułu CRM jest przede wszystkim rejestracja zdarzeń dotyczących obsługi klienta. Potrzeby firm w zakresie CRM zależą zarówno od wielkości firmy jak i specyfiki jej działania. Tak więc, w zależności od firmy, CRM może oznaczać bardzo różne zagadnienia:
· rejestrację kontaktów z klientami w najprostszej postaci (klient, data, rozmawiający, opis przebiegu rozmowy, czas rozmowy,...)
· harmonogramowanie zadań i rejestracja wykonanych czynności (opiekun zadania, termin realizacji zadania, priorytet, procent wykonania zadania,...)
· rejestracja wywiadów (prostych ankiet marketingowych) - (klient, pytania i odpowiedzi, …)
· ustalanie procedur obsługi klienta (stosowane np. przez biura rachunkowe)
· baza wiedzy – wyszukiwanie odpowiedzi na powtarzające się pytania
W chwili obecnej funkcjonalność modułu CRM obejmuje głównie rejestrację kontaktów z klientami. Struktura modułu CRM opiera się na kontaktach i zadaniach. Jako kontakt zapisujemy zdarzenie, którego nie planowaliśmy. Zadanie to nic innego jak zaplanowany kontakt. Po jego wykonaniu zostanie zarejestrowany kontakt, czyli przebieg czynności lub rozmowy, która była treścią zadania.
Najprostszym przykładem zadania może być planowany kontakt z klientem w sprawie sprzedaży jakiegoś produktu. Najpierw wpisujemy zadanie, czyli kiedy, do kogo i w jakiej sprawie mamy zadzwonić. Tak więc musimy określić kontrahenta, do którego będziemy dzwonić, termin, w jakim mamy to wykonać oraz czynność – czyli rozmowa nt. sprzedaży nowego produktu. Kiedy dzwonimy do klienta – rejestrujemy przebieg rozmowy: czy jest zainteresowany, czy umówiliśmy się na spotkanie handlowe itp. Potem zamykamy zadanie, które zostało wykonane.
Jeśli umówiliśmy się na spotkanie handlowe – wprowadzamy na nowe zadanie. Najprostszym przykładem kontaktu może być telefon klienta, który jest zainteresowany naszą ofertą handlową. Rejestrujemy w systemie fakt, że klient zadzwonił. Jest to kontakt. Równocześnie musimy zarejestrować w systemie fakt, że musimy taką ofertę przygotować. Wtedy wprowadzamy zadanie – przygotowanie oferty, które zamkniemy po dostarczeniu jej klientowi. Możemy również zaplanować termin spotkania z klientem. Dzięki programowi COMARCH Przypominacz, zostaniemy w odpowiednim czasie poinformowani, że zbliża się termin wykonania zadania.
Warto pamiętać, że w systemie możemy łatwo wiązać kontakty i zadania główne z zadaniami i kontaktami powiązanym dotyczące jednego wątku. Znacznym ułatwieniem jest wprowadzenie zadania głównego i powiązanych z nim zadań szczegółowych. Pozwala to na znacznie łatwiejsze filtrowanie i analizowanie poszczególnych wątków.
Wiązanie zadań i kontaktów w wątki odbywa się na dwóch poziomach:
• poziom 1: zadanie główne
• poziom 2: zadanie powiązane
Równocześnie każde zadanie/ kontakt może mieć opiekuna. Opiekunem może być albo pracownik, albo operator. Dzięki temu można do każdego zadania przypisać osobę za nie odpowiedzialną. Umożliwia to realizację takiego schematu gdzie jedna osoba (np. kierownik działu) przypisuje swoim pracownikom zadania do wykonania.
Dodatkową funkcją jest terminarz, który umożliwia wizualizację zadań z możliwością dodawania/edycji zadań.
Terminarz może być wykorzystywany głównie przez szefa, który będzie miał możliwość szybkiego podglądu zarejestrowanych zadań, ich modyfikacji czy też dodania nowych. Ponadto w terminarzu jest możliwość ustawienia danego operatora, dla którego zostaną wyświetlone zarejestrowane przez niego zadania.
Odrębną funkcją w module CRM są Faktury Cykliczne, które są stworzone głównie z myślą o firmach, które okresowo wystawiają te same dokumenty. Przykładem tutaj mogą być faktury abonamentowe. W tym celu jest możliwość tworzenia wzorców faktur oraz automatycznego generowania faktur na ich podstawie.
